Training & Coaching

Een callcenter training of coaching helpt uw medewerkers om beter te bellen, te mailen en te chatten met klanten. Denk aan verkoopgesprekken, lastige klachten of meer kennis van uw product. Het past bij bedrijven met een eigen klantenservice, een extern callcenter of een team dat (deels) thuiswerkt, bijvoorbeeld in transport, logistiek, energie of webwinkels.

Wat kost een callcenter training of coaching?

Er is geen vaste prijs. De prijs hangt af van hoeveel maatwerk u wilt en hoe de training wordt gegeven.

• Aantal deelnemers en of u in één groep of in meerdere groepen traint
• Soort training: verkoop, klantenservice, producttraining of een combinatie
• Standaard programma of maatwerk met uw eigen scripts, producten en gesprekken
• Vorm: klassikaal op locatie, online voor thuiswerkers of individuele coaching aan de telefoon
• Aantal dagdelen en of er terugkomdagen of meeluisteren op de werkvloer bij horen
• Voorbereiding, zoals het analyseren van opgenomen gesprekken of het schrijven van nieuwe gespreksscripts

Waar let u op bij het kiezen van een trainer?

• Vraag of de trainer ervaring heeft met telefonisch klantcontact en met uw sector. Een klant van een transportbedrijf belt met andere vragen dan een klant van een webwinkel.
• Kijk of er geoefend wordt met echte situaties uit uw bedrijf, zoals een klacht over een late levering of een verkoopgesprek met bezwaren.
• Vraag hoe de trainer resultaat meet. Bijvoorbeeld met klanttevredenheid, het oplossen van vragen in één gesprek of het aantal gesloten verkopen.
• Werken uw medewerkers thuis? Vraag dan hoe de trainer online traint en hoe coaching op afstand gaat.
• Wilt u opgenomen gesprekken gebruiken? Spreek dan vooraf af hoe daar zorgvuldig mee wordt omgegaan.

Zo verloopt een training of coachtraject

1. U beschrijft in uw aanvraag wat beter moet, hoeveel medewerkers meedoen en of zij op kantoor of thuis werken.
2. De trainer bespreekt met u de doelen en vraagt vaak om voorbeeldgesprekken, scripts of klachten.
3. U ontvangt een voorstel met programma, vorm en planning en kiest daarna wat bij u past.
4. De training wordt gegeven, met oefengesprekken, rollenspel en feedback per medewerker.
5. Daarna volgt coaching op de werkvloer of online, bijvoorbeeld door mee te luisteren met echte gesprekken.
6. U evalueert samen met de trainer wat het heeft opgeleverd en of een vervolg nodig is.

Training, coaching of allebei?

Een training is handig als een hele groep iets nieuws moet leren, zoals een nieuw product of een nieuwe manier van klachten afhandelen. Coaching is persoonlijker: een coach luistert mee en geeft één medewerker direct tips. Veel teams kiezen voor een combinatie, omdat nieuwe vaardigheden pas blijven hangen als ze in echte gesprekken worden geoefend. Bij thuiswerkers is coaching extra waardevol, omdat zij minder van collega's kunnen leren. Geef in uw aanvraag aan wat u zoekt, dan kan de trainer een passend voorstel doen.