Inbound Callcenter Diensten

Een inbound callcenter beantwoordt namens uw bedrijf de telefoontjes, e-mails en chats die uw klanten zelf beginnen. Denk aan vragen over bestellingen, storingen, klachten of nieuwe aanvragen van mogelijke klanten. Dit is handig als uw eigen team de drukte niet aankan, als u langer bereikbaar wilt zijn of als u pieken wilt opvangen, zoals bij een actie of in het hoogseizoen.

Wat kost een inbound callcenter?

Er is geen vaste prijs. Callcenters rekenen per uur, per gesprek of per afgesproken pakket, en de prijs hangt af van hoeveel werk en kennis uw klantcontact vraagt.

• Het aantal gesprekken, e-mails en chats per dag of maand, en hoe groot de pieken zijn
• De openingstijden: alleen kantooruren of ook avonden, weekenden en feestdagen
• Hoe ingewikkeld de vragen zijn: eenvoudige orderverwerking vraagt minder training dan technische support
• Of medewerkers alleen voor uw bedrijf werken of ook voor andere opdrachtgevers
• Koppelingen met uw eigen systemen, zoals uw klantdossier, webshop of ticketsysteem
• De talen waarin klanten geholpen moeten worden

Waar let u op bij het kiezen van een inbound callcenter?

• Vraag welke kennis de medewerkers krijgen over uw producten en hoe lang de inwerkperiode duurt.
• Spreek duidelijk af hoe snel de telefoon wordt opgenomen en hoe snel e-mails worden beantwoord, en hoe u dat kunt controleren.
• Het callcenter werkt met gegevens van uw klanten. Vraag na hoe zij met privacy omgaan en of zij een verwerkersovereenkomst afsluiten volgens de AVG.
• Kijk hoe flexibel het contract is: kunt u op- en afschalen bij drukte of in rustige maanden, en wat is de opzegtermijn?
• Vraag welke rapportages u krijgt, bijvoorbeeld over het aantal gesprekken, wachttijden en de meest gestelde vragen.

Hoe werkt het inhuren van een inbound callcenter?

1. U beschrijft welke contacten u wilt uitbesteden: klantenservice, orderverwerking, technische support, lead kwalificatie of klachtenafhandeling.
2. U geeft aan hoeveel contacten u verwacht, via welke kanalen en op welke tijden u bereikbaar wilt zijn.
3. Callcenters sturen een offerte. U vergelijkt de werkwijze, de afspraken over bereikbaarheid en de voorwaarden.
4. Samen maakt u een gespreksscript of draaiboek en legt u vast wanneer een vraag naar uw eigen team gaat.
5. De medewerkers worden ingewerkt en de systemen worden gekoppeld. Vaak start u eerst met een proefperiode.
6. Na de start bespreekt u regelmatig de rapportages en past u het draaiboek aan waar nodig.

Wat regelt u zelf voordat het callcenter start?

Een callcenter kan alleen goed werk leveren als het de juiste informatie heeft. Zet daarom de veelgestelde vragen en de antwoorden op een rij. Leg vast wat medewerkers zelf mogen beslissen, bijvoorbeeld bij een retour of een klacht. Spreek af wie in uw bedrijf het aanspreekpunt is als er iets misgaat. Zorg ook dat uw telefoonnummer kan worden doorgeschakeld en dat medewerkers toegang krijgen tot de systemen die zij nodig hebben.